REGIO – In het Rijnmond tv-programma Bureau Rotterdam hoor je hun stemmen geregeld als ze collega’s op straat aansturen. Ze hebben zo’n belangrijke taak, maar zijn tegelijkertijd relatief onzichtbaar. Hoe gaat het er in de meldkamer, het ‘kloppend hart’ van de Rotterdamse politie, nu eigenlijk aan toe? Rijnmond nam een kijkje en sprak met generalist Marjo van Rij.
Niemand die de medewerkers van de meldkamer ziet zitten, zo hoog boven Rotterdam. Op één van de hogere verdiepingen van het World Port Center op de Wilhelminapier is het uitzicht adembenemend, al hebben de medewerkers van de meldkamer daar tijdens hun dienst meestal maar weinig oog voor.
Werken op de meldkamer is over het algemeen flink aanpoten, vertelt Van Rij. Voordat ze vijfenhalf jaar geleden bij de meldkamer terecht kwam, werkte ze eerder ook als hoofdagente en receptioniste bij de politie. “Het is wel leuk dat er wat aandacht voor ons is”, begint ze het gesprek.
“Onze afdeling is soms een beetje onderbelicht. We noemen de meldkamer niet voor niets het kloppend hart van de organisatie. Hier begint de melding, komt alles binnen en van hieruit gaan we het uitzetten. Als wij er niet zijn, zou het chaos zijn.”
Reanimaties, steekpartijen en familiedrama’s
De meldkamer is immers de plek waar meldingen binnenkomen. Van reanimaties, steekpartijen, mogelijke suïcides of familiedrama’s: Van Rij is eraan gewend en toch is elke dag weer anders. “Dat is ook het leuke en uitdagende van dit werk. Je weet nooit wat de dag brengt.”
Dat maakt het tegelijkertijd ook weleens moeilijk. Want hoe ga je in hemelsnaam om met die verschillende situaties die allemaal om een andere aanpak vragen, maar wel allemaal op jouw bordje terechtkomen? En dan komen er vaak ook nog eens meerdere meldingen tegelijk. Aan Van Rij de taak om mensen gerust te stellen en haar collega’s zo goed mogelijk voorbereid op pad te sturen.
“Ook al ben je er niet live bij, je krijgt boze mensen aan de lijn, verwarde mensen, maar ook kinderen”, vertelt ze.
“Ieder telefoontje moet je op een ander niveau behandelen. Je moet nooit meegaan in emoties en de rust bewaren. Ik word ook weleens verrot gescholden. Soms laat je iemand razen, al moet je op een gegeven moment natuurlijk ook direct zijn. Maar er zijn ook kinderen die bellen en angstig zijn, of mensen die het leven niet meer zien zitten en bellen dat ze van een brug gaan springen.”
‘Ik ga er nu echt een einde aan maken’
Zo herinnert ze zich een gesprek met een jonge jongen die het leven niet meer zag zitten en op dat moment bij een rivier stond met een sterke stroming. “Hij werd héél erg gepest en zei: ik ga er nu echt een einde aan maken. Dat is heftig, want dat wil je zien te voorkomen.”
Wat doe je in zo’n situatie? En hoe knoop je een gesprek aan met zo’n persoon, terwijl je tegelijkertijd je best doet om zo snel mogelijk hulp te bieden door collega’s op straat die kant op te sturen? “Daar zijn technieken voor, maar je doet het ook vanuit gevoel”, legt Van Rij uit.
“Later denk je: wat heb ik hem allemaal voor vragen gesteld? Je probeert iemand aan de praat te houden. Als hij op een gegeven moment zegt ‘ik ga het water in’ en je hoort niets meer, alleen gerommel… Dat zijn momenten dat je denkt: ze moeten opschieten! Dat doen mijn collega’s natuurlijk, maar als je dan een andere stem hoort die roept ‘jongen, kom hier!’ en je merkt dat ze hem op een gegeven moment te pakken hebben, valt er echt wat van je af. Dat soort dingen grijpen je wel aan.”
Evenals de familiedrama’s waar Van Rij mee werd geconfronteerd. Ze was er dan weliswaar niet fysiek bij; ook over de telefoon maken dergelijke meldingen veel indruk. “Als een ouder een kind om het leven heeft gebracht, gaat je dat gewoon niet in de koude kleren zitten.”
Aannames zijn dodelijk
Veel vaker krijgt ze belletjes en noodkreten van verwarde personen. “Het is een groot deel van ons werk en komt echt heel veel voor”, vervolgt ze.
“Het vervelende is dat het vaak in eerste instantie op ons bordje komt, omdat ook in de GGZ enorme tekorten zijn. Wij moeten de eerste pleister plakken en de juiste zorg regelen. Maar het probleem is: ook wij lopen weleens tegen muren aan als die zorg er op dat moment niet is. We kunnen maar tot een bepaalde hoogte ons werk doen en niet 24 uur bij een verward persoon zitten. Dat is natuurlijk best weleens lastig.”
Bij suïcidemeldingen – en dat zijn er nogal wat – is het voor medewerkers van de meldkamer lastig om de situatie precies in te schatten. Aannames zijn dodelijk, is één van de eerste dingen die medewerkers van de meldkamer leren. Elke melding moet serieus worden genomen.
“Het overgrote deel roept het, maar doet het gelukkig niet. Dan is het eigenlijk een schreeuw om aandacht cq om hulp. Maar er zijn mensen bij die het echt willen doen en bellen zodat ze zeker weten dat ze zullen worden gevonden. We hebben ook weleens mensen die tijdens het gesprek zeggen dat ze zichzelf aan het snijden zijn. Dan kan de boodschap zijn: stuur nu hulp, want hopelijk word ik opgenomen.”
Zelf heeft ze nooit meegemaakt dat iemand ook daadwerkelijk zelfmoord pleegde of overleed toen zij aan de telefoon hing, vertelt Van Rij. Maar dat wil niet zeggen dat het niet gebeurt. “Een collega had eens iemand aan de lijn die zei van een flat te gaan springen en dat ook deed.”
150.000 ‘112’tjes’ per jaar
Op de meldkamer is ook het RTIC gevestigd, ofwel het Real-Time Intelligence Center. Die collega’s kunnen info opzoeken over degene die de meldkamer belt.
“Dus stel je voor: jij belt 112 en ik vul je gegevens in, dan kan het RTIC al kijken of er bijzonderheden zijn op dat adres. Zij gaan zoeken of mensen vaker hebben gebeld. Soms zie je dan dat er heel veel registraties zijn. Het RTIC geeft dat dan door. We hebben ook vaste personen die ons wekelijks bellen.”
Dat kost logischerwijs tijd. En dat is niet wenselijk, zeker niet als je bedenkt dat de meldkamer jaarlijks gemiddeld zo’n 150.000 directe ‘112’tjes’ per jaar krijgt, stelt Van Rij.
“We worden ook heel vaak onnodig gebeld. 112 bel je echt alleen bij noodgevallen, spoed en inbraken heterdaad, wanneer er echt direct hulpdiensten naartoe moeten. Het algemene nummer – 0900-8844 – is voor niet-spoedgevallen, zoals een aanrijding zonder gewonden of een buurman die z’n radio te hard heeft staan. Besef dat als je 112 belt om de wijkagent te spreken je misschien een noodlijn bezet houdt voor iemand die in levensnood is.”
Tekorten
Tegelijkertijd kan de politie in de meldkamer nog wel wat collega’s gebruiken, zegt Van Rij. Net als in heel veel andere sectoren kampt ook de politie met tekorten. Handig om te weten: lijkt werken op de meldkamer je wel iets, dan heb je daarvoor tegenwoordig geen politieopleiding meer voor nodig.
Het volgen van de opleiding tot centralist meldkamer volstaat. Begin december gaan er weer vacatures open. “Voor een vacaturealert kun je je inschrijven op kombijdepolitie.nl”, hint Van Rij, die in alles uitstraalt blij te zijn met haar werk.
Of ze haar werk weleens meeneemt naar huis? “Op een gegeven moment ga je wel dingen relativeren”, antwoordt ze.
“Als je alles mee naar huis neemt, ga je het werk niet volhouden. Er zijn altijd meldingen die blijven hangen, zoals zaken met kinderen of met ernstig geweld. Dan vraag ik de volgende dag nog weleens hoe het is afgelopen, maar ook vanuit interesse richting collega’s die ik op een heftige melding heb moeten afsturen. Zij zijn immers degenen die ter plaatse komen.”
Dit is een verhaal van Sander Kooijman voor onze mediapartner Rijnmond.