ROTTERDAM – Professor Ben en medisch specialist Ellen hangen begin november samen zo’n anderhalf uur aan de telefoon met twee ‘medewerkers van ING’. Achterdochtig, want er zou een bedrag zijn overgemaakt naar een verdachte rekening. Het gesprek eindigt als een van de ‘medewerkers’ zegt: “Ik wil uw bankrekening leegroven.” Ben en Ellen* kijken elkaar verbijsterd aan. Hun verhaal laat zien hoe gehaaid oplichters zijn.
Aan het einde van een vrijdagmiddag zit Ellen thuis te werken als ze op haar mobiele telefoon wordt gebeld. Aan de telefoon iemand die zegt van de ING-klantenservice te zijn. Er is fraude ontdekt, zegt hij. Ellen vertrouwt het niet. De verbinding verbreekt om onduidelijke reden en ze wordt nogmaals gebeld.
Nog steeds argwanend loopt ze met de telefoon in de hand naar Ben. Die zit ook thuis te werken. Ze zijn beiden in de zestig, het echtpaar is net terug van drie weken vakantie. Ellen zet de telefoon op speaker en Ben neemt het gesprek over.
“Er is een bedrag overgemaakt naar een voor jullie onbekende rekening in Duitsland. Hebben jullie dat zelf gedaan?”, vraagt de bankmedewerker. Nee, zeker niet, zeggen Ben en Ellen. De medewerker vraagt of ze misschien onlangs een verdacht berichtje hebben geopend.
Dan begint de onzekerheid bij de twee. Ze weten dat ze daar alert op moeten zijn. Ellen heeft wel iets gezien waarvan ze dacht: daar moet ik niet aankomen. Kan dat het zijn geweest? Heeft ze dat dan toch aangeklikt?
Meekijk-app installeren
“We hebben een groot bedrag gezien naar een Duitse rekening. Als dat niet van u is, moeten we nu actie ondernemen”, zegt de ‘medewerker’. Ben en Ellen moeten hun accounts blokkeren en de wachtwoorden wijzigen.
De medewerker vertelt dat hij met ze mee moet kijken. Daarvoor moeten ze een programma installeren, Anydesk. Eerst op de telefoon, daarna op de laptop. Nog altijd argwanend vragen de twee hoe ze kunnen weten dat ze daadwerkelijk met de bank spreken. Dat kan iedereen toch zomaar zeggen? “Op uw scherm ziet u met welk nummer ik bel”, zegt de man. Daar staat inderdaad het nummer dat op Ellens telefoon staat opgeslagen als ING-klantenservice. Ze zoekt het nummer op op internet, ook daar staat het nummer.
De medewerker neemt het scherm van de laptop over, de cursor beweegt. “Kijk hier ben ik”, zegt hij. Hij laat ze zelfs een ING-identiteitspas zien.
Beeld even zwart
De medewerker neemt ze geduldig mee door het proces. Ze moeten eerst hun account blokkeren en daarna hun wachtwoorden veranderen. “Het kan zijn dat het beeld straks een paar keer even zwart wordt”, waarschuwt hij.
Ze zijn er een tijdje mee bezig, dan slaat opnieuw de argwaan toe. “Sorry meneer, hoe weten we dat dit allemaal klopt?”, vragen ze weer. Opnieuw stelt de medewerker ze gerust met het echte telefoonnummer, zijn identificatie en de informatie die hij heeft over hun rekening.
Het scherm wordt een paar keer even zwart. Het echtpaar blijft aarzelen, vraagt meermaals of het echt allemaal klopt en doet meer checks. Overal hebben de medewerkers een antwoord op.
‘Lieve help!’
Na bijna anderhalf uur zegt een van hen dat Ben en Ellen straks nog gebeld gaan worden door een collega, om te checken of alles klopt. “Je hoeft dan alleen maar te zeggen: ja, dat klopt, dat is net allemaal gebeurd.”
“Ik word hier heel achterdochtig van”, zegt Ellen, nog altijd niet overtuigd van de hele zaak, “wat wilt u nu precies?” “Ik wil uw bankrekening leegroven”, zegt de bankmedewerker. De verbinding wordt verbroken. Ben en Ellen kijken elkaar verbijsterd aan. “Lieve help, wat gebeurt er nu!”
Dan gaat de telefoon opnieuw. Zoals de oplichter had gezegd: iemand van ING, die exact hetzelfde zegt als de bedrieger. “Sorry, dit is toch te gek voor woorden”, zegt Ellen tegen deze beller. “U zegt precies hetzelfde wat ons net ook is overkomen.”
Tegen de 1000 euro afgeschreven
Ook deze medewerker zegt dat het wantrouwen van Ellen heel goed is. “Het beste kun je in zo’n geval zelf bellen, zodat je zeker weet dat je zelf het goede nummer hebt gebeld.”
Dus hangt Ellen op en belt zelf naar de klantenservice van de ING. De medewerker aan de lijn neemt het heel serieus op. Hij verwijst ze naar een alarmlijn die je 24 uur per dag, 7 dagen in de week kunt bellen.
Er blijkt een bedrag van tegen de 1.000 euro te zijn afgeschreven door de oplichters. Dat kan de ING nog net terugdraaien. Ben en Ellen krijgen duidelijke instructies. Alles wordt geblokkeerd, de telefoon moet uit, de laptop dicht en de meekijk-apps verwijderd.
In de dagen daarna moeten Ben en Ellen persoonlijk alles aan hun bankrekening wijzigen, in verschillende stappen op een ING-kantoor. De laptop moet leeg, want zodra er internetverbinding is, zou er weer iets overgemaakt kunnen worden. De échte ING-medewerker is streng. Als ze niet alle stappen doorlopen, geeft hij hun rekening niet vrij. Vijf dagen lang kunnen ze geen banktransacties doen.
Bijna nóg 1000 euro overgemaakt
De twee zoons van het stel helpen de laptop offline na te lopen en helemaal leeg te maken. Foto’s en documenten kunnen worden gered, maar weken later is Ellen nog altijd bezig haar laptop weer in de oude staat te krijgen.
Ondertussen stuurt de ING een instructiemail met alles wat Ben en Ellen na moeten lopen. De verzendlijst van hun rekening bijvoorbeeld. Daar blijkt nog eens een bedrag van bijna 1.000 euro klaar te staan. Als ze daar niet op hadden gelet, was dat bij een eerstvolgende transactie automatisch overgemaakt naar de oplichters.
Vakkundig en geduldig
Hoe kan het dat twee intelligente mensen die weten dat ze op hun hoede moeten zijn voor online oplichting tóch konden worden opgelicht? Zelfs nadat mensen in hun omgeving soortgelijke ervaringen hebben gehad? Ellen heeft er achteraf zelf een paar verklaringen voor.
“Het eerste was dat telefoonnummer waarmee ze belden, wat dus ook op de site van ING staat. Dat hebben we nagekeken”, vertelt ze. “Dan die legitimatie. Hij leek ook vakkundig, hij wist waar hij het over had. Ze stelden ons steeds weer gerust en begeleiden ons goed en geduldig door het hele proces.” De oplichters speelden in op Ellens twijfel over of ze niet inderdaad een verdachte e-mail had geopend of ergens op een link had geklikt.
Moe aan het einde van de week
Ook het tijdstip hielp niet, denkt Ellen. “Het was vrijdagmiddag. We waren allebei moe van de week en zaten met wat tegenzin het laatste werk af te maken. Ben had papierwerk, hij moest teksten lezen en becommentariëren. Ik had achterstallige administratie.”
Tijdens het telefoongesprek stonden ze meermaals op het punt op te hangen. “Maar we namen geen time-out om even met elkaar te overleggen. We bespraken onze twijfels met wat uiteindelijk een crimineel bleek.” De twee oplichters vroegen steeds weer de aandacht, zodat Ben en Ellen de aandacht verloren om zelf te controleren of er bijvoorbeeld inderdaad een verdacht bedrag was afgeschreven naar een Duitse bankrekening. “De een hield onze aandacht vast en de ander deed de overschrijvingen.”
Tenslotte waren de oplichters erg meegaand in de argwaan van het echtpaar. Dat wantrouwden was heel goed, er gebeuren per slot van rekening rare dingen, zeiden ze.
Restant van angst
“Ik voelde me zo genomen en beledigd”, blikt Ellen terug, “maar ook verbaasd dat iemand zo ver gaat. Het staat zo buiten mijn belevingswereld, ik houd dat eigenlijk niet voor mogelijk. En Ben was zó boos op zichzelf. We zaten er met zijn tweeën bij!”
De twee hebben ook de politie gebeld, maar omdat ze geen geld kwijt waren, nam die hun aangifte niet in behandeling. Ellen kijkt af en toe onzeker op de bankrekening. Er is nog altijd een restant van angst.
*Ben en Ellen heten niet echt zo. Om privacy redenen hebben we ze andere namen gegeven. Hun echte namen zijn bij de redactie van Rijnmond bekend.
Dit is een verhaal van onze mediapartner Rijnmond.